ORGANIZATIONAL DEVELOPMENT LABORATORY

岡山の新車･中古車･車検のことなら何でもおまかせ！自分に合ったクルマを選ぶことができる新車・中古車の販売店、双葉車輌。その代表である松浦広司さん、社員の洲脇さん、村上さんにクレド導入についてお話を伺いました。

まずは、松浦社長。双葉車輌株式会社の事業を紹介してください。

当社はダイハツディーラーとしての新車販売、及びあらゆるメーカーの中古車の取扱い・販売事業を中心に行っています。とっておきの自動車をお揃えしていますから、その中から予算やお好みのスタイルなど、お客様のご要望に合った車の提案を行い、ご購入後の車検・整備まで、万全の体制でサポートしています。
また、中古車の専業店として中古車の買い取りや下取りに関して、あらゆるメーカーの車を扱ってきた経験がありますから、お客様が買い替えの際に下取りの車を出す場合、ダイハツ車はもちろんお客様の所有されている車が他メーカーであったとしてもお客様にご満足いただける値段の提示ができることが販売面での強みです。
整備に関しては中古車の場合、古いものを完璧に直そうとするといくらでもお金がかかってしまいます。ですから当社では、まずお客様一人ひとりのニーズを掴むことにこだわっています。お客様がどういう使い方をされるのか、例えば年に何万キロ走るのか、次回車検を受けるのか受けないのかなどのヒアリングを徹底した上で、一番ベストな提案・整備を行うことにより、究極の安さを追求しています。そうすることで喜んでくださるお客様がいらっしゃる。そこが整備のポイントだと考えています。
また、ダイハツの看板を上げてはいますが、ダイハツに限らず、どの車種でも幅広く整備することができるノウハウがあることも強みの一つです。

1.導入前

社員が皆で話し合って作るものなので、多少ハードルが高いものを考えてくれるだろうなという期待がありました。

クレドとの出会い・導入のきっかけ

その後、オーディーエルの体験セミナーをご存知になられたという訳ですね。

そうです。まさに絶妙のタイミングでした。当時は双葉車輌に来て、まだ数ヶ月しか経っていなかったので、社員との人間関係もほとんどできていない状態でした。どうすれば一つのチームになるのか。今までのやり方ではいけないなと、自分自身がどうすればいいか迷っている時期でした。その時にオーディーエルさんのクレド体験セミナーを知り、自分一人ではなく社員と一緒に参加しました。セミナー後、帰りの車の中で彼とクレドについて話したんですが、私が行おうとしていることの雰囲気やイメージを彼がぼんやりと理解してくれ、実際に「社員が皆で考えて皆で作る」という点には強い共感を示してくれていました。このことがクレド導入の大きなきっかけになりました。私も彼と同様に、社員が作成するという点がいいなと思っていましたし、一人ではなく皆で話し合って作るものなので、多少ハードルが高いものを考えてくれるだろうなという期待もありました。最初は前述したようにリッツカールトンを参考に、自分がクレドを作って渡そうかなと思っていたのですが、社長に言われたことを実行するのと、社員が自ら考えたことを実行するのとでは本人のモチベーションや意欲もまったく違ってくるとその時確信しました。

社員の方と一緒にセミナーに参加されたことがクレド導入の大きなきっかけになった訳ですね。

そうです。私が一人で行っていたらこうなってなかったと思います。（また違っていたと思います。）社員にはセミナーに参加する前に「どういう会社にしてほしいか。自分達はどういう会社にしていきたいか。」というアンケートを取っていました。そこで、彼に「皆（社員）が思っているような会社にしたいよな。だったら、本当に皆の想いを実現していくために、クレドミーティングを実施してみないか。」と話しました。目先の利益よりも、一番大事なのは社員の向かっていく方向や想いを明確にすることと考えていましたから、店を休業にしてでも行う覚悟があることも伝えました。そうしてクレド導入に踏み切ったわけです。

クレドで明らかにしたかったもの

クレド導入に向けて、その他に解決したいと思っていたことはありましたか？

一番はお客様の方にもっと向いて欲しかったということですね。自分たちが中心の会社ではなく、お客様を中心とした接客を目指して欲しかったということです。

皆、心の中ではそのことを考えていたとは思いますが、いつの間にか思考が自分たち中心になってしまい、なかなかそこに気付くことができずにいたんです。「忙しいからできない」ではなく、「どうすればできるか」お客様主体で仕事をしていくための具体的な行動をクレドを作成することで明らかにできるのではないかと思いました。

2. 完成・導入後

できない方法ではなく、できる方法を考えるプラス発想の考え方で物事のスタートを切るようになりました。

得られた成果と今後の期待

クレド実践の確認はどのように行われているのですか？

クレドは社員が自分たちで考えたことなので、今はオーディーエルさんの力を借りながら社員が自分たちでマンスリーミーティングを定期的に開催し、実践を検証したり、新たな課題には施策を考え実施したりしています。朝礼では一文章ずつ読み、それに対する感想を一人ずつ話しています。そうすることで一人ひとりのクレドに対する想いや捉え方を発見・共有しています。

決定した時も、「社員は吸う場所が遠いので、吸う本数が少なくなり、健康に良い。」お客様に対しても「キャンピングカーを見てもらう良い機会になる。」というプラスの考え方でした。なんといっても社員からそういう意見が出たことが一番良かったことであり、一番の喜びでした。また、ミーティングに参加している社員には考える力がついたように感じます。それが日頃の仕事の中にでてきていますね。

その他にクレドが与える影響はどんなことがあると思いますか？

そうですね。日常対話のキャッチボールが変わってくると思います。例えば「あれ、頼めるかなぁ」と言われた際に「いいよ。」と言えるのか「ちょっと待って」と言うのか「無理」と言うのか。そういう日頃のやり取りが少しずつお互いに協力的に変わって「OK。すぐやるわ！」「私が空いているからやってあげるわ！」という風になってくれるように感じます。

今後社員の皆さんに更なる期待を挙げるとしたらどのようなことがありますか？

クレドを作ったことを取っ掛かりとして、作って満足ではなく、マンスリーミーティングなどをしっかりと継続的に続け、ますます進化させていって欲しいですね。

作成に関わった社員の洲脇さんと村上さんにもお話を伺いました。

クレドを導入することになって ～不安だらけのスタート～

クレド作成の際に気をつけていたこと　～自分達のレベルに合ったものを～

クレド作成時に気をつけていたのは、自分達に合ったものを作るということです。
あまりかけ離れたものになると実行していくことが難しくなり、途中で挫折してしまう可能性が大きくなると感じました。まずはプラス発想を心がけ、今できていないことでこれから自分たちが実行できることを考え、作成に取り組みました。

クレド作成中に直面した壁や得られたこと　～一人ひとりの想いを大切に～

困難だった部分は社員それぞれに自分たちの想いがあるため、意見がたくさん出てまとまりがつかなくなったことです。お互いに引けない部分もありましたので、「決定する」時には随分とエネルギーを費やしました。しかし、一人ひとりの想いを大切にしながらしっかりと話し合いを進めていくことで、全員が同じ方向に向かっていく為の行動基準（クレドベーシック）が明確になりました。

クレドが完成して

立派なクレドが完成し、これから宣言した上で実行していくことへのプレッシャーを感じました。今はクレドを常に持ち歩き、目を通すことで自覚し、会社のところどころに貼って意識を高めています。また、項目がたくさんある中で、まだ全く手のついていない所もありますので、その部分をマンスリーミーティングで改善を行っていくことが今後の課題です。

クレドという言葉を初めて聞いて　～社長の想いと自分達の想い～

クレド作成で得られた気づき　～改めて実感した個々の考え方～

クレド作成プロセスでは社員同士で話し合っている時間が長いので、これまで経験したことのない新鮮な体験の連続でした。中でも、私達社員同士は、毎日顔を合わせているのに、いざ話し合ってみると個々がいろんな考え方をもっていることや、改めてみんなの仕事感というものが違うということがわかったのも良い経験でした。
皆が意見を言える仕組みの中でミーティングが進んでいきましたので、通常業務においてもコミュニケーションが随分取り易くなったことも成果のひとつです。

クレド作成時に気をつけていたこと　～非現実的にならないように注意～

作成に取り組んでいる最中に私が気をつけていたことは確実に自分たちがやれることをクレドベーシックに取り入れようとしたことです。何せ、初めてですからあまりにも現実的でないことに関しては「No」とはっきり言いました。勿論チャレンジブルに作成していくことは念頭において進めましたが、時折テンションが上がりすぎて非現実的な意見が出ることもあったからです。

今後の抱負　～お客様から選ばれ続ける会社になるために～

これからは出来上がったクレドを基にベクトルを揃えてチームワークをもっと良くし、お客様から選ばれ続ける会社を目指していきたいです。また、まだまだ全員がクレドを実践しきれているわけではないので、クレド推進委員会以外のメンバーに対する職場展開を今まで以上にもっと充実させていきたいです。

―双葉車輌の皆様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。